5 maneiras de os call centers se beneficiarem do CRM

Os sistemas de CRM percorreram um longo caminho desde sua introdução em 1999, quando eles basicamente trabalharam com uma planilha de cálculo mais profunda.

Hoje, os sistemas de CRM têm o poder de reduzir despesas gerais, automatizar o que costumava ser processos humanos e aumentar as vendas em seu call center. O que torna os sistemas de CRM tão únicos é que eles beneficiam tanto o call center quanto o seu pessoal, melhorando a rentabilidade e a satisfação do pessoal.

Entretanto, nós já passamos tempo suficiente com proprietários e gerentes de call centers para entender que cada call center é completamente único. Portanto, nós dividimos cinco maneiras pelas quais os call centers se beneficiam do CRM para que você saiba se um CRM automatizado baseado em nuvem vale a pena para o seu call center.

As 5 maneiras pelas quais os call centers se beneficiam do CRM são:

- Automação de processos e tarefas - Global hotlines

- Retenção total de dados

- Aumento da produtividade do pessoal

- Aumento da retenção de pessoal

Vamos dar uma olhada mais de perto nestes cinco benefícios.

1. AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS E TAREFAS

Este ano, o Reino Unido lançou o maior teste da semana de quatro dias, com mais de 3.300 trabalhadores em 70 empresas, desde uma loja de chips local até grandes empresas financeiras, começando a trabalhar quatro dias por semana.

Além da demanda por melhores práticas de bem-estar, a automação tem sido um dos maiores motores da transição para a semana de quatro dias, já que o pessoal precisa de menos tempo para administração e manutenção de registros.

GERENCIAMENTO DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE

No entanto, o CRM automatizado se desenvolveu ainda mais, com o ciclo de vida do cliente totalmente automatizado, desde vendas e serviços até renovações e reclamações. Estes processos são automaticamente registrados e suportados no CRM.

MELHORANDO A RENTABILIDADE

De uma perspectiva empresarial, este alto nível de automação permite que seu call center possa tratar de até duas a três vezes mais consultas e leads a cada dia, já que toda a administração e manutenção de registros é agora coberta pelo seu sistema de CRM. Sua equipe pode passar mais tempo fazendo o que eles fazem de melhor - comunicar-se. Em segundo lugar, o seu call center pode gerar mais receita e atingir metas mais ambiciosas. Todos ganham.

COMUNICAÇÃO AUTOMÁTICA

Em segundo lugar, com a comunicação totalmente automatizada por SMS e e-mail otimizada para horários de pico de engajamento, você pode melhorar a qualidade do seu call center ao mesmo tempo. Finalmente, seus contatos e consultas serão distribuídos automaticamente. Não só isso, mas também as pistas podem ser distribuídas para o membro mais apropriado da equipe para fechá-las, economizando tempo e melhorando as taxas de conversão.

2. LINHAS TELEFÔNICAS GLOBAIS

Com o rápido desenvolvimento de novas tecnologias dando origem a novas indústrias a cada ano, a globalização e o crescimento dos mercados ao redor do mundo nunca foi tão rápido. Isto significa que seu call center deve ser capaz de se comunicar efetivamente com mais países do que nunca. Com um CRM, você terá acesso a um grande número de números geográficos. Por exemplo, com o Datalyse você pode acessar mais de 60 países e fazer chamadas telefônicas acessíveis com uma linha telefônica de alta qualidade.

ÁREAS-ALVO ESPECÍFICAS

Com um CRM global como o Datalyse você pode ser ainda mais específico com suas ligações internacionais, dando à sua equipe a capacidade de escolher números por região ou cidade a baixo custo, sem reduzir o serviço ou a qualidade das ligações. Ao mesmo tempo, os dados da chamada são automaticamente gravados e copiados.

FATURAMENTO POR SEGUNDO

Com um CRM global inteligente, os dias de contas de ligações caras para o exterior acabaram. Suas ligações serão faturadas por segundo consumido em vez de por minuto, reduzindo os custos indiretos que muitas vezes passam despercebidos, mas que são uma realidade. Sem mais arredondamento e sem mais transparência nas contas de chamada.

3. RETENÇÃO TOTAL DE DADOS

Sem um sistema de CRM completo, você provavelmente estará trabalhando com diferentes programas para seus vários processos, desde vendas até gerenciamento de contatos. Em um mundo ideal, todos esses programas se comunicariam uns com os outros e se sincronizariam perfeitamente, mas isso muitas vezes não é o caso, pois a compatibilidade e as renovações levam a lacunas de dados.

Com um sistema de CRM completo, seu call center será capaz de registrar todos os dados de chamadas e vendas e mantê-los armazenados e com backup em um sistema fácil de usar.

Isso permitirá que suas equipes de call center sejam capacitadas:

- Veja todas as comunicações e interações anteriores ao iniciar uma chamada recebida

- Ter toda a chamada registrada para a gestão da qualidade e do relacionamento com o cliente.

- Fazer e salvar notas automaticamente durante a chamada

Isto significa que na próxima vez que o mesmo cliente for chamado, seja o mesmo agente de call center ou uma pessoa diferente, todos os dados estarão disponíveis e fáceis de usar durante a chamada.

INTEGRAÇÃO DE NUVENS

Os dados do seu call center não são apenas registrados e armazenados dentro do CRM, mas também são armazenados na nuvem. Isto não só garante que os dados estejam completamente seguros e protegidos, mas também permite que seus trabalhadores remotos tenham acesso constante às mesmas informações que os agentes no local.

4. AUMENTANDO A PRODUTIVIDADE DO PESSOAL

Do acesso total aos dados via nuvem à automação das comunicações e tarefas administrativas, o tempo dos agentes do call center é economizado em todos os aspectos de seu trabalho. Isso permite que os agentes passem seu tempo fazendo o que gostam e o que os motiva: conversando com os clientes.

Mas isso não é tudo, call centers usando CRM vão economizar tempo para seus agentes:

 - Envio de e-mails aos clientes

- Envio de SMS em massa para qualquer país

- Registro automático de dados

- Busca de dados de qualquer cliente, pedido, etc.

- Preparação de chamadas e registro de chamadas

- Geração de chumbo

- Renovação de serviços e monitoramento de serviços

Economia de tempo e automação total significam menos estresse e maior satisfação do pessoal, o que é um ótimo ponto de partida para nossa última seção: retenção de pessoal.

5. AUMENTANDO A RETENÇÃO DE PESSOAL

Sem dúvida, os funcionários são o maior patrimônio de uma empresa. Quando eles são atendidos e motivados, os funcionários, e mais especificamente os agentes do call center, são mais felizes e trabalham mais duro.

No entanto, isto nunca esteve mais longe da verdade no setor de call center, onde a média de rotatividade de pessoal é de 30-40%. Em comparação com a média nacional de cerca de 15%, este é um problema sério.

O aumento da rotatividade de pessoal significa maiores gastos com recrutamento e treinamento, que por acaso é um dos cinco maiores custos de um call center.

Entretanto, um sistema automatizado de CRM que elimina tarefas administrativas repetitivas, estabelece metas automatizadas e gera um grande número de leads de qualidade oferece uma reviravolta completa para estas causas.

REDUÇÃO DA ROTATIVIDADE DO PESSOAL

Eliminar estas causas significa que sua equipe não só pode gastar tempo fazendo mais ligações e gerando mais leads, mas também pode desfrutar de uma semana de trabalho mais curta, maior produtividade e mais tempo para treinamento e desenvolvimento.

É outro simples caso em que todos ganham. Seus agentes de call center desfrutam de maior satisfação no trabalho, e seu call center desfruta de maior produtividade e menores custos de recrutamento e treinamento.

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Escrito por Aled Nelmes para Datalyse.