Quais são as cinco etapas do processo de CRM?

CRM é um acrônimo para Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (cliente) (gerenciamento do relacionamento com o cliente), o que permite às empresas gerenciar o sistema inteiro ou processo de interação com o cliente. A CRM é uma ferramenta útil neste processo, pois agiliza as operações e apóia seus esforços de gerenciamento de relacionamento com seu público para impulsionar o crescimento das vendas e focar na retenção de clientes.

A seguir, veremos os cinco passos do processo de CRM e o papel das equipes de vendas, marketing e suporte em todo o processo.

Os cinco passos do processo de CRM são:

                              1. aumentar o conhecimento da marca

                              2. Adquirir clientes potenciais

                              3. Converta clientes potenciais

                              4. Oferecer um serviço ao cliente de qualidade

                              5. Dirija vendas adicionais

1. CONSCIÊNCIA DA MARCA

O primeiro passo no processo de CRM é aumentar o conhecimento da marca através de campanhas de marketing eficazes, para que seus clientes em potencial estejam cientes de seus produtos e serviços.

Para iniciar este passo, pesquise a demografia, hábitos de consumo, interesses e preferências do seu público alvo. Você também irá criar personas de clientes para segmentar seu público em grupos com semelhanças. Você pode então lançar campanhas de marketing adaptadas aos interesses do seu público-alvo.

2. ADQUIRINDO CLIENTES POTENCIAIS EM SEU NEGÓCIO

Apresentar sua marca a um potencial cliente é apenas o começo do Processo de integração de CRM. A partir daí, você precisa encorajá-los a aprender mais sobre a sua empresa e a se envolver com ela. Isto é feito através do envolvimento de múltiplos canais pela equipe de vendas ou marketing (ou ambos) através de todos os canais de comunicação disponíveis: telefone, e-mail, redes sociais, correio, SMS, etc.

Você precisará gerar conteúdo de qualidade que capte o interesse de seu público-alvo e alimentá-lo através do processo de compra para aumentar as chances de eles se tornarem clientes.

Plataformas de software CRM com ferramentas de enriquecimento ajudam você a obter informações importantes dos visitantes do seu site. Isto facilita a personalização do seu alcance para os potenciais clientes.

3. CONVERTÊ-LOS EM CLIENTES POTENCIAIS

Uma vez que você tenha capturado o interesse de seu público-alvo, o terceiro passo é converter esses contatos em clientes realmente pagantes.

Para isso, os representantes de vendas devem identificar o interesse dos clientes potenciais e, especificamente, se eles estão interessados o suficiente para fazer uma compra. A sistema integrado de CRM é benéfico neste caso, pois dados históricos de vendas anteriores bem-sucedidas podem ser usados para identificar os critérios de qualificação de clientes potenciais.

Se os clientes potenciais parecem estar prontos para fazer uma compra, os representantes devem continuar a alimentá-los e construir confiança suficiente para que eles se convertam. Isto é feito através de uma combinação de marketing de conteúdo e automação de marketing. Exemplos de conteúdo incluem posts em blogs sobre características-chave do produto, estudos de caso de clientes e depoimentos. Os representantes também devem usar seus Plataforma integrada de software CRM para definir lembretes e tarefas de acompanhamento para clientes potenciais. Afinal de contas, estudos têm mostrado que 63% dos consumidores precisam ouvir a reclamação de uma empresa 3-5 vezes antes de acreditarem nela..

4. OFERECER UM SERVIÇO AO CLIENTE DE QUALIDADE

Converter seus prospectos em clientes é ótimo... mas o processo de CRM Isso não pára por aí. Para crescer como um negócio, é necessário reter esses clientes através de um excelente suporte ao cliente. Isto pode ser feito através de vários canais de comunicação, tais como e-mail ou chat ao vivo, e estar disponível para o cliente quando, onde e como ele espera.

De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente 2021 de ZendeskO atendimento ao cliente é o fator mais significativo que determina a lealdade do consumidor a uma marca. Por outro lado, um mau atendimento ao cliente pode afetar negativamente a reputação da sua marca e custar a você clientes.

49% dos clientes dizem que ser capaz de resolver seus problemas rapidamente é o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente. Um bom cliente CRM fornece aos seus agentes de suporte as informações históricas do cliente que eles precisam para resolver um problema rapidamente.

57% dos clientes esperam ser capazes de escolher entre vários canais quando vão ao atendimento ao cliente. As funções de CRM permitir que os agentes de suporte ofereçam suporte omni-canal e gerenciem essas conversas em uma visão unificada.

Com o CRM certo e sua integraçãoCom o novo software, fácil de usar e fácil de usar, seus agentes têm os dados e recursos dos clientes que eles precisam para resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. Isto permite uma experiência sem estresse e sem esforço tanto para o cliente quanto para o agente de suporte.

5. IMPULSIONAR VENDAS ADICIONAIS

Upselling é uma estratégia de vendas usada para convencer os clientes existentes a comprar produtos adicionais ou atualizações relacionadas à sua compra original. Você pode usar o seu CRM para organizar os clientes em listas inteligentes baseadas em históricos de compras similares. Alguns exemplos de upselling devem oferecer garantias, além de um gadget.

Você também pode definir lembretes para conduzir chamadas regulares de check-up com clientes regulares. Esta é uma oportunidade para pedir o feedback deles sobre o produto ou serviço e como eles sugerem que você pode melhorar a experiência deles.

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Escrito por Kate, para Datalyse.